A pesquisa analisou as 500 maiores companhias do país, de 14 segmentos da economia, e avaliou práticas inovadoras principalmente no relacionamento com o cliente.

Foram ouvidos mais de 3.000 consumidores sobre produtos e serviços oferecidos pelas empresas, interatividade no ponto de contato com o cliente, colaboração e interação online, formatos e modelos de atendimento, relacionamento com o cliente e experiência de marca durante o consumo.